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O ingrediente que falta no mercado de terceirização de serviços

Quem trabalha diretamente ou indiretamente na área de terceirização de serviços de Limpeza e Facilities, sabe que as empresas deixam muito a desejar em alguns aspectos do atendimento.

Julgamos importante compartilhar com o nosso público o que pensamos sobre a Gestão de Terceirização de Serviços de Limpeza e Facilities e os seus principais desafios.

A tríade (colaborador, prestador de serviços e cliente) é o principal alicerce na prestação de Serviços Terceirizados de Limpeza e Facilities.

Cabe salientar neste tópico que estes três personagens precisam estar em sintonia e unidos em busca do objetivo de atingir a excelência na Prestação de Serviços de Limpeza e Facilities.

 

Indicadores e gestão em terceirização de serviços

A excelência na prestação de serviços terceirizados é alcançada através dos métodos e gestão de trabalho. É preciso ter um time proativo e capacitado para “dar conta do recado”.

Adotamos em nosso sistema de gestão, por exemplo, indicadores de gestão que nos auxiliam na tomada de decisão em todos os contratos Terceirizados de Limpeza e Facilitiesque temos atualmente.

 

 

Citamos alguns números que ficam em nosso radar: turnover; absenteísmo; NPS (Net Prometer Score) do Cliente; NPS (Net Promoter Score) do Colaborador; Motivos de Desligamentos (adotamos a estratégia de entrevista de desligamento).

Qual é o papel de cada indicador apresentado acima nos contratos terceirizados de limpeza e facilities e como estes números nos ajudam a entregar excelência nos serviços terceirizados?

 

Turnover

É indicador essencial para medir a saúde do contrato. Números altos indicam que precisamos entender melhor a realidade do contrato e atacar a raiz do problema.

 

Absenteísmo

O colaborador também transmite mensagens de forma não verbal. O que quero dizer é que quando um colaborador apresenta um excessivo histórico de atrasos pode ser que o mesmo esteja enviando uma mensagem: “Não estou bem. Não estou feliz. Preciso de ajuda”.

Visto que é de interesse de todos manter o colaborador engajado, a Prestadora de Serviços de Limpeza precisa ter uma operação muito próxima e humanizada com os seus times.

 

 NPS do Cliente

Entender a opinião do seu cliente é fundamental. É necessário deixar no radar este indicador. É o cliente que vai apontar a qualidade do atendimento de Limpeza e Facilities.

Neste caso, nós da GBA Facilities fazemos a seguinte pergunta “de 0 a 10 o quanto você indicaria a GBA Facilities para um amigo ou familiar”?

 

NPS do Colaborador

Nós da GBA Facilities entendemos que o colaborador também é o nosso cliente. Afinal de contas é ele o principal responsável pela entrega dos serviços diárias de Limpeza e Facilities.

A pergunta é a mesma citada acima: ““de 0 a 10 o quanto você indicaria a GBA Facilities para um amigo ou familiar? ”. Entender a motivação do colaborador é de suma importância.

 

Motivos de desligamentos em terceirização de serviços

Através das entrevistas de desligamento aplicado pelo nosso RH, conseguimos captar informações valiosas que vão nos ajudar a melhorar ainda mais a qualidade no atendimento na área de Limpeza e Facilities.

Fazemos um último comentário sobre este tópico de indicadores operacionais. “Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”. Infelizmente sem a adoção deste método, você será eternamente o “bombeiro” desta operação.

Estratégias de engajamento para terceirização de serviços

Após você montar a arquitetura dos seus indicadores precisamos articular ações de engajamento dos colaboradores de Limpeza e Facilities.

Adotamos práticas que repercutem na alta satisfação e orgulho destes profissionais em trabalhar na GBA Facilities.

Citamos algumas de nossas ações: Bottom de Funcionário do Mês; Certificado por Tempo de Empresa; Comemoração dos Aniversariantes.

Já presenciamos situações em que a emoção do colaborador foi tão intensa a ponto da emoção virar em “choro”. Ficamos muito orgulhosos de saber que estamos fazendo o nosso melhor para todos que entregam um ótimo trabalho na área de Limpeza e Facilities.

A supervisão é responsável por fiscalizar a prestação de serviços. Porém, é importante praticar outros papéis que julgamos ser fundamentais para entregar um bom atendimento na área de Limpeza e Facilities. Segue algumas considerações importantes.

 

 

Ser um bom ouvinte

Ouvir e perceber atentamente como está o colaborador.

 

Ser um bom mediador

Este setor (Supervisão) está o tempo inteiro buscando atender os interesses do Cliente, Colaborador e Prestador de Serviços.

Então, é essencial que este profissional consiga mediar muito bem e atender plenamente todas as partes envolvidas neste atendimento de Limpeza e Facilities.

 

Escrever os processos de trabalho de terceirização de serviços

Infelizmente é muito comum perceber a falta de maturidade dos contratos de Limpeza e Facilities.

Falta de maturidade no sentido de não existir um processo descrevendo as rotinas de trabalho. A GBA Facilities possuí alguns documentos que fazem parte das nossas operacionais, como por exemplo, o procedimento operacional padrão, cronograma diário intuitivo, cronograma periódico, cronograma de serviços especiais.

 

Ser habilidoso na comunicação e relacionamento

Atender os interesses de todos não é uma tarefa fácil. Ter uma boa comunicação e saber a hora certa de agir faz toda a diferença na prestação de serviços.

 

Ser um bom agente fiscalizador

Fiscalizar os serviços de Limpeza e Facilities exige uma atuação minuciosa. Neste segmento os detalhes fazem toda a diferença. Portanto, espera-se que este profissional seja capaz de encontrar as anomalias do atendimento, interpretar a raiz do problema e manejar corretamente a decisão.

 

Tecnologia e produtividade em terceirização de serviços

Na gestão de Limpeza e Facilities também se aplica a frase “tempo é dinheiro”. Dito isso, a Prestadora de Serviços de Limpeza e Facilities precisa ter know-how necessário para adotar as melhores práticas do mercado.

Fazemos algumas considerações importantes para atingir o nível de excelência nos serviços terceirizados.

 

 

Determinar as ferramentas de trabalho de Limpeza

Para definir o arsenal de materiais de limpeza, é necessário entender o tipo de limpeza, tipo de ambiente, características do patrimônio e empresa, processo (início-meio-fim) e os objetivos esperados por esta intervenção.

Sabemos que existem inúmeras ferramentas de limpeza. Se você estiver utilizando um material inadequado para o trabalho, saiba que você terá os seguintes resultados: diminuição da produtividade; desgaste físico do colaborador; e entrega de limpeza abaixo do esperado.

 

Determinar uma cesta de químicos

Escolher os produtos químicos de acordo com as características do seu negócio e objetivos de limpeza.

 

Treinamento

Preparar os times de limpeza aplicando treinamento teórico e prático de acordo com a realidade do atendimento. Além disso, agendar treinamentos de reciclagem. Normalmente são feitos treinamentos semestrais.

 

Checklist de limpeza digital para terceirização de serviços

O mercado oferece inúmeras ferramentas de gerenciamento e gestão de serviços diários.

Neste tipo de ferramenta, é possível verificar o desempenho dos colaboradores de limpeza e os ambientes que foram limpos.

Existem outros recursos também que podem ser aplicados de acordo com a necessidade de cada atendimento.

 

 

Considerações finais sobre terceirização de serviços

Encontrar uma Prestadora de Serviços de Limpeza e Facilities que cuide adequadamente do seu patrimônio não é uma tarefa fácil.

A GBA Facilities atua no mercado justamente para suprir esta carência significativa de empresas que possam atingir resultados operacionais acima da média.

Fale com um especialista e peça já um orçamento.

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